客服部没有童话

入职------------------------------------------，深呼一口气。“万科物业”四个字在九月的阳光下泛着低调的光泽。她低头看了一眼自己的穿着——白衬衫、黑色西装裤、黑色低跟皮鞋，头发扎成一个利落的马尾。这是她在三天前的终面时观察到的物业人员标准着装，特意去优衣库花了八百块置办的。，对她来说不是一个小数目。，二十五岁，身高一米六三，长相清秀但不算惊艳，胜在一双眼睛格外干净透亮，笑起来的时候会弯成两道月牙，让人看了觉得舒服、可信。她在面试时被问到一个问题：“你认为做物业**最重要的品质是什么？”：“耐心和共情。”，一个四十出头的中年男人，头发梳得一丝不苟，嘴角常年挂着职业化的微笑。他没有对彭君的回答做出任何评价，只是在她的面试评分表上写了几笔，然后说：“下周一可以来报到。”，那天来面试**岗位的有十二个人，最后只录取了两个——一个是她，另一个叫苏婉清，之前在另一家物业公司做了两年**，算是有经验的。，一个穿着同款白衬衫的女孩探出头来：“你是新来的彭君吧？我是苏婉清，赵经理让我来接你。”，圆脸，笑起来有两个酒窝，说话声音很甜，是那种天生适合做**的嗓音——温柔、绵软，像棉花糖在热水里化开。她拉着彭君的手往里走，一边走一边小声说：“别紧张，咱们部门的人都不错，就是活儿有点多。”，前台接待区、开放式办公区、经理办公室、会议室、茶水间，加起来大概两百平米。开放办公区里坐着七八个人，看到彭君进来，有几个人抬头看了一眼，又低下头继续忙手上的事。：“这是你的位置。电脑已经申请好了，下午IT部的人会来装。你先坐，我给你倒杯水。”，环顾四周。工位上还留着上一个人的痕迹——显示器底座上贴着一张小熊贴纸，键盘托里有一根已经干掉的笔芯，抽屉里有一本翻到一半的《物业法律法规汇编》，书页已经卷了边。，随手翻了翻。第一章是《物业管理条例》，密密麻麻的条款让她有些发怵。她是汉语言文学专业毕业的，之前在出版社做了两年校对，因为出版社效益不好裁员，她才不得已重新找工作。物业对她来说是一个完全陌生的领域。，在她旁边坐下：“你在看这个？不用着急，这些法规慢慢就熟了。咱们**主要是实操，遇到问题知道找哪个部门、走什么流程就行。”：“谢谢你，婉清。”
“不客气。对了，”苏婉清压低声音，“待会儿赵经理可能会让你去跟罗主管报到，罗主管是咱们**部的直属领导，你注意一下……”
她的话还没说完，一个女人的声音从背后传来：“新来的？”
彭君转头，看到一个三十七八岁的女人站在她身后。女人穿着一件剪裁合体的黑色连衣裙，外面套了一件米色小西装，妆容精致，嘴唇涂着豆沙色的口红，头发烫成优雅的卷，盘在脑后。她的眼神不像苏婉清那样柔和，而是带着一种审视的锐利。
“罗主管好。”苏婉清立刻站起来，语气变得恭敬。
罗敏，春江花园物业服务中心**部主管，在这个项目上已经工作了六年。据说她是跟着赵明远从上一个项目一起调过来的，两人配合多年，是赵明远的左膀右臂。
罗敏上下打量了彭君一眼，目光在她的白衬衫上停了一秒——彭君后来才明白那一秒的含义：她的衬衫虽然也是白色，但不是物业统一配发的款式，领口的设计和制服不一样。在罗敏眼里，这大约是一种“不专业”的表现。
“彭君是吧？跟我来。”
彭君跟着罗敏走进**部的小办公室。说是办公室，其实只是一个用玻璃隔断隔出来的小空间，里面摆着一张办公桌、一把椅子和一个文件柜。桌上放着一台电脑和一堆文件夹，墙上贴着一张A3纸大小的表格，密密麻麻写着各种考核指标。
罗敏坐下，没有请彭君坐的意思。她打开一个文件夹，里面是彭君的入职资料。
“之前做过物业吗？”
“没有。”
“大学学的什么？”
“汉语言文学。”
罗敏的嘴角微微动了一下，那个表情很难说是笑还是别的什么：“文学专业来做物业**，有点可惜了。”
彭君不知道该怎么接这句话，只好沉默。
罗敏合上文件夹，正色道：“我说一下咱们**部的基本情况。春江花园一共有一千二百户业主，分为三期，一期是零六年的老房子，二期是一零年交付的，三期是一五年交付的。**部目前加**一共有十一个人，一个主管，十个**管家。每个管家负责大约一百二十户业主，你的片区是三期七号楼、八号楼和九号楼，一共一百三十八户。”
她一口气说完了这些数据，语速很快，像是在念一份清单。
“你的试用期是两个月，试用期内要掌握物业**的基本业务流程，包括业主接待、投诉处理、报修派单、物业费催收、装修**、社区文化活动组织等等。试用期结束后会有一次考核，考核通过才能转正。”
罗敏从抽屉里拿出几份文件和一**牌，推到彭君面前。
“这是员工手册、岗位职责说明书和片区业主档案。今天先把员工手册看完，明天开始我让苏婉清带你熟悉片区。有什么不懂的可以问，但不要问同样的问题两遍。”
彭君接过东西，点了点头。
“还有一件事。”罗敏的语调没有变化，但眼神变得更加严肃，“物业**这个岗位，说简单也简单，说难也难。简单的是，每天做的事情都很琐碎，接电话、开单据、传话跑腿；难的是，你要面对的是各种各样的人，有讲道理的，也有不讲道理的，有温和的，也有暴怒的。你的情绪管理能力，决定了你能在这个岗位上走多远。”
她停顿了一下，似乎在等彭君消化这些话。
“我不管你是学文学的还是学哲学的，在这个岗位上，学历不重要，重要的是你能不能扛得住。之前我们**部有个小姑娘，本科毕业，来了三天就被业主骂哭了，**天就没来上班。”
彭君握紧了手里的文件，指甲在纸面上留下浅浅的印痕。
“我不会被骂哭的。”她说。
罗敏看了她一眼，那个眼神里有一丝难以察觉的意外，但很快就被职业化的平静取代了。
“希望如此。好了，去忙吧。”
彭君走出罗敏的办公室，发现自己的后背已经微微出汗。苏婉清在工位上等她，看到她出来，递过来一杯热茶。
“怎么样？罗主管是不是挺吓人的？”
“还好。”彭君坐下来，把员工手册摊开。
苏婉清凑过来，压低声音说：“我跟你说，罗主管人其实不坏，就是要求高。她在万科做了八年了，是从最基层的**助理一步步升上来的，什么都懂，什么都做过。你要是能过了她这一关，在这个行业里就没有过不去的关了。”
彭君翻开了员工手册的第一页。扉页上印着万科物业的企业使命——“让更多用户体验物业服务之美好”。
这句话写得很漂亮。彭君想。
她不知道的是，在接下来的日子里，这句话将以各种各样的方式被现实重新诠释。