第2章

第一个月------------------------------------------。，她刚坐到工位上，前台的电话就响了。苏婉清去**片区了，坐在前台的老员工周姐在接另一个电话，朝彭君努了努嘴：“接一下。”，拿起听筒。“**，春江花园物业服务中心，请问有什么可以帮您？你们物业是干什么吃的！”一个男人的声音像炸雷一样在听筒里炸开，“我家楼下那户人家装修，早上六点半就开始敲墙，今天是星期六！星期六知不知道！我就想睡个**，你们管不管！”，不知道该怎么回应。她飞快地翻看手边的《物业**常见问题应答手册》，翻到了“装修噪音投诉”那一页。“先生，非常抱歉给您带来困扰。请问您是哪一栋哪一户的业主？我这边帮您记录一下，马上安排人去现场查看。我是七号楼三单元502的！楼下402装修，你们之前有没有给他们办装修许可证？有没有跟他们说施工时间？我跟你们说，这已经不是第一次了，上周就吵过一次，我跟你们前台说过，结果呢？根本没下文！”：7-3-502，投诉402装修噪音，早上六点半开始，周六，重复投诉。“先生，您反映的情况我已经记录下来了，我马上联系装修**员去现场处理，十分钟之内给您回复可以吗？十分钟？行，我就等十分钟。要是你们解决不了，我就直接打110了。”。彭君握话筒的手微微发抖。她转头看向周姐，周姐刚挂掉上一个电话，正在喝水。“周姐，七号楼402装修噪音投诉，业主说上周也投诉过，好像没有处理结果。”，翻了翻桌上的投诉记录本：“上周的投诉记录……找到了，7-3-502，上周日投诉402周末装修噪音。当时是安排老刘去处理的，老刘说到了现场之后，402的工人答应停工，他就走了。看来是这周又犯了。那我应该怎么处理？”
周姐看了她一眼，那个眼神里有一点同情，也有一点“每个人都要过这一关”的意味。
“你先在投诉记录本上登记，然后打电话给装修**员张师傅，让他现在去7-3-402现场，确认是否在违规施工。如果确实在施工，按照装修管理协议，周末全天静音施工，敲墙这种噪音作业是绝对不允许的。让张师傅责令工人立即停止，并且联系业主——402的业主——告知情况，要求加强管理。然后你再给502的业主回电话，告知处理结果。”
彭君按照周姐说的步骤，一项一项地做。给张师傅打电话的时候，张师傅在电话那头嘟囔了一句：“又是402，那家的工人根本不听招呼，上次说了没用。”但还是答应马上去现场。
八分钟后，彭君给502的业主回了电话。
“先生**，我是春江花园物业服务中心的**彭君。您反映的402装修噪音问题，我们已经安排**员到现场了，确认工人正在违规进行噪音施工，已经责令立即停止。同时我们会联系402的业主，再次强调装修管理规定。后续我们会加强对这个户型的**频次，避免类似情况再次发生。给您带来的不便，我们深表歉意。”
电话那头沉默了几秒，然后男人的声音明显缓和了：“行，这次处理得还算快。我就是想好好过个周末，你们能理解吧？”
“完全理解，这是我们工作没做到位，以后一定加强。”
“好，谢谢你啊，小姑娘。”
电话挂断。彭君靠在椅背上，长长地呼出一口气。
周姐在旁边笑了：“不错，第一次接投诉电话，没哭，没慌，还知道给我使眼色求助。比我当年强多了。”
彭君苦笑了一下，低头在投诉记录本上工工整整地写下了处理过程和结果。她的字很好看，是那种练过书法的人才有的字迹，横平竖直，结构工整。
后来她才知道，在这个行业里，字写得好不好看并不重要。重要的是你能不能在各种突发状况面前保持镇定，能不能在被业主指着鼻子骂的时候依然面带微笑，能不能在一天接一百个电话之后还有力气把当天的工单全部录入系统。
第一个星期的周五下午，彭君的手机响了。是一个陌生号码。
“喂，是物业吗？我是九号楼三单元101的业主，我姓孙。我家卫生间的天花板在漏水，水滴答滴答的，把浴霸都淋湿了，你们赶紧派人来看看！”
彭君翻开片区业主档案，找到九号楼三单元101的信息。101的业主叫孙建平，六十二岁，退休教师，独居。她在业主档案的备注栏里看到一行小字：“该户为独居老人，需重点关注。”
“孙老师**，您别着急，我马上联系工程部的师傅上门查看。在师傅到达之前，您能不能先把浴霸的电源关掉？天花板上漏水的情况下使用电器有安全隐患。”
“关了关了，我早就关了。你们快点来啊，我一个人在家，也不知道该怎么办。”
彭君挂了电话，立刻拨通工程部的值班电话。工程部的老周接了电话，听说101漏水，说了一句“可能是楼上201的防水出了问题”，就拎着工具箱出门了。
十五分钟后，彭君不放心，自己也去了九号楼。她到101的时候，老周正在卫生间里检查天花板，地上摆着几个接水的盆子，水滴落下来发出“啪嗒啪嗒”的声音。
“怎么样？”彭君问。
老周从梯子上下来，皱着眉头：“天花板里的下水管在渗水，应该是楼上201的管道出了问题。得进201的卫生间检查才能确定。”
彭君点点头，带着老周上了二楼。201的门开了，开门的是一个年轻女人，怀里抱着一个一岁多的孩子，脸上带着不耐烦的表情。
“怎么了？”
“**，我是物业的**管家彭君。楼下的101反映卫生间天花板漏水，工程部的师傅怀疑是您家卫生间的管道出了问题，想进去检查一下，可以吗？”
年轻女人皱起眉头：“我家卫生间没问题啊，我天天用，没看到漏水。”
“还是让师傅检查一下吧，这也是为了排除隐患。如果是您家的管道出了问题，早发现早维修，避免造成更大的损失。”
女人犹豫了一下，侧身让他们进去了。
老周检查了十分钟，最后在洗脸盆下面的下水管接口处发现了问题——接口的密封圈老化了，每次用水的时候都会渗出少量的水，顺着管道壁流下去，渗到了楼下的天花板里。
“就是这个原因。”老周指着那个渗水的接口说，“需要更换密封圈，不复杂，但我现在手上没有这个型号的配件，得去库房找。”
年轻女人听说不是大问题，脸色缓和了一些：“行吧，你们尽快修好。”
彭君回到101，把检查结果告诉孙建平。孙建平坐在客厅的沙发上，脸上的表情从紧张变成了无奈。
“我就知道，这房子老了，各种毛病都出来了。我是零六年搬进来的，住了十三年了，天花板修过两次，水管换过三次，上次空调外机还掉下来过……”
他开始絮絮叨叨地讲这栋房子的历史，彭君站在旁边耐心地听。她知道这个时候不需要说什么，只需要听着就好。对于独居的老人来说，有人听他说话，可能比修好天花板更重要。
“孙老师，您放心，密封圈换好之后就不会再漏水了。工程部明天上午来更换，到时候我会跟进。另外，您卫生间的天花板因为泡了水，可能需要重新粉刷，这个我们可以帮您联系施工方，但费用需要您自己承担。”
“行行行，只要能修好就行。谢谢你啊，小姑娘，你叫什么名字？”
“我姓彭，彭君。以后您有什么事情，直接打我手机就行，不用打前台电话。”
彭君从口袋里掏出一张名片，双手递给孙建平。名片上印着她的名字、电话和微信二维码。这是她昨天刚领到的，一共两盒，一百张。
她后来用了三个月就把这两盒名片发完了。